吉林省永吉县医保中心以“为民服务创先争优”为载体，以“文明、和谐、高效、便捷”为宗旨，大力开展标准化窗口建设活动，着力打造具有一流环境、一流管理、一流服务、一流队伍的服务平台，树立了“情系百姓、服务民生”的人社系统服务新形象。

　　一是完善服务硬件设施，做到服务环境“新面貌”。

　　为了改善服务环境，永吉县于2013年新建了600余平方米，功能齐全、设施先进的医疗保险服务大厅。设有十三个服务窗口及信息咨询台、自动服务区、休息等待区，配备了LED电子显示屏、举报箱、阅报栏、查询机、叫号机、饮水机等便民设施。

　　办事群众到每一个服务窗口都可以与工作人员面对面咨询，一对一交流，便利快捷。每一个窗口都有明显标识，清晰醒目。大厅安装了22个摄像头，无死角、不间断，随时监控大厅服务情况。咨询台印发了多种宣传单，方便办事人员了解有关医保的各项政策及业务经办流程。每个窗口根据自身业务制定便民手签，办事人员不用多问，工作人员不用多说，经办流程、所需材料一目了然。

　　二是落实规范服务制度，做到服务方式“零距离”。

　　永吉县医保中心从建立和完善内部管理制度入手，制定和完善了首问负责制、限时办结制、服务承诺制等多项规章制度，使各项工作有章可循、有据可依。有效地防止了办事不公、以权谋私等行为的发生。

　　同时，制定业务岗位职责和工作流程。按照医疗保险工作各个环节经办的内容，制定了各项业务经办流程，并明确了服务窗口各岗位职责。通过建章立制，规范业务流程和岗位职责，形成了各岗位责任明确，各业务环节操作规范，相互衔接、相互制约、相互监督的机制，保证工作人员秉公办事、依法办事。

　　为高标准、严要求地把标准化服务工作抓紧抓好，永吉县医保中心明确了责任，落实了措施。在工作实践中，明确服务对象进入大厅窗口询问的第一人就是责任人，工作人员有责任、有义务进行有关的引导服务，不得推诿、不能拒绝。认真负责解答服务对象提出的有关问题，态度和蔼，用语规范，耐心细致，准确明了，做到有问必答，一次告知清楚。

　　三是力求规范服务科学，做到服务事项“零积压”。

　　永吉县医保中心每日接待办事人员约50人次，年受理即办件、承诺件各类业务材料上万件，办结率100%，群众满意率100%，赢得了全县各部门、各单位、各界群众一致好评。

　　制定了一系列服务规范，如工作人员“五不准”：即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位；不准与服务对象发生争执或有粗暴言行；不准工作时间做与工作无关的事情；不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作；不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。每个人的一言一行都代表着政府的形象和永吉医保工作人员的素质。以热情高效的服务，耐心细致的解释，文明礼貌的言行赢得了公众的理解、支持和信任。

　　四是坚持规范服务创新，做到服务对象“零投诉”。

　　永吉县医保中心从多方位全视角进行换位思考，做到常抓常新。拓展服务形式，创新服务制度，对县域内未参保企业、老工伤未趸缴单位采取“走出去”上门服务的形式。设立“绿色通道”，急事急办，特事特办，把“服务人民、奉献社会”宗旨落到实处。

　　（永吉县医保中心供稿）