梅河口市医保局自成立以来，始终坚持“服务群众、保障民生”理念，探索推行“一个窗口对外、一条龙办公、一体化服务”的模式，全力打造一流服务窗口，实现了“零投诉、零上访、零违规”目标，群众满意率达到100%。 

　　“工欲善其事，必先利其器”，把硬件建设作为提升窗口服务质量的基础 

　　“请0015到3号窗口”，随着广播通知的声音，一位坐在长椅上等待办理业务的大娘走向业务窗口，几分钟过后，办完业务的大娘面带微笑，用力按下评价器的上满意键，在工作人员的“再见”声中转身离开。这是在梅河口市医保局业务大厅每天都能看到的一个普通场景。在这里，看不到排队的“长龙”，看不到不知所措的群众，看到的是热情服务的工作人员、现代化的服务设备，以及办事群众的笑脸。 

　　为了让参保群众享受高效便捷的窗口服务，梅河口市医保局从硬件建设入手，对800平方米的业务大厅进行了重新规划和全面改造。针对参保群众实际需要，划定了业务办理、自助查询、咨询辅导、档案查阅、休息等候五个服务区域，配备了LED显示屏、叫号器、自助查询机、评价器等现代化设备，设置了咨询电话、饮水间、意见箱、政务公开栏等便民设施，有效改善了窗口服务环境。同时，将经办窗口增至21个，设置更加科学，集中办理医疗、工伤，生育保险参保及各项保险待遇审核结算等业务，真正实现了“一站式”服务。 

　　“把制度建设摆在突出位置”，不断提高窗口服务科学管理水平 

　　在梅河口市医保局办公室，两名将要到窗口工作的新职工正在认真学习工作制度和业务流程，积极准备迎接即将到来的考试。医保局规定，每名到窗口从事业务经办的工作人员都必须参加考试，内容是相关制度和业务经办内容，考试不合格不能下窗口，必须通过，这是梅河口市医保局对窗口工作人员的硬性要求。 

　　窗口服务的标准是什么？不同的部门有不同的回答。梅河口市医保局的答案是六个字：“规范、高效、便民”。为实现这个目标，他们从完善规章制度抓起，形成了一整套机关管理、人员管理、业务管理制度体系，实现了管理有章法、服务有规范、考核有标准。医保局主要领导主持把关，班子成员全部参与，制定了《医疗保险业务手册》、《职工守则》，全局上下人手一册，统一业务操作规程，明确岗位职责、目标要求和奖惩办法，个人服务质量直接与评先选优挂钩。 

　　2014年5月的一天，海龙镇参保群众冯英龙将一面写着“扶贫助残献爱心，为民解忧情谊深”的锦旗，送到了医保局。在一次办理业务的过程中，冯英龙由于身体不适突然晕倒。工作人员帮他处理伤口时，得知他家里多名亲人患病，生活困难，往来办理业务不方便的情况后，采取主动上门服务，将报销款、转院手续直接送到他家中。这是梅河口市医保局针对家庭困难的参保群众建立的服务制度。为提高窗口服务质量，医保局结合制度化建设，组织开展了“三亮三比三评”活动，实行挂牌上岗，严格落实服务承诺制、限时办结制和首问责任制，要求在接待参保群众时坚持“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶相待”，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，杜绝“话难听、脸难看、门难进、事难办”的现象，有效提升了窗口服务水平。 

　　“打铁还需自身硬”，打造综合素质高、服务能力强的一流队伍 

　　“大家好，今天我要讲的题目是怎样提高经办效率。”在医保局会议室，一名业务科长正在为干部职工授课。在一个半小时的时间里，台上讲的认真，台下听得专注，不少年轻的干部职工都在认真记着笔记。这是梅河口市医保局为提高干部职工服务能力的一项重要举措，每周五利用半天时间，由经验丰富、业务熟练的科室负责人及业务骨干轮流授课，结合自身工作实际传授工作经验和业务知识。这种形式受到了职工们尤其是年轻职工的欢迎，这是他们“充电”的一个绝佳机会。 

　　在加强经办能力建设过程中，梅河口市医保局认识到，硬件再完备，制度再完善，没有一支好的队伍也不行。立足于提高经办队伍综合素质和服务能力，医保局采取一系列行之有效的措施，全面加强队伍建设。加强动态管理。制定了周密的《学习培训实施方案》，完善岗前培训、持证上岗、岗位考核等各个环节，实现了对所有工作人员的动态管理。组织法律培训。对《社会保险法》、《工伤保险条例》等相关法律法规，组织干部职工进行学习培训，掀起学法用法热潮，培训率达到100%。开展观摩交流。选派业务骨干到医保工作先进地区学习先进经验，组织职工到银行等窗口单位进行观摩学习，提升服务质量。实施外部监督。邀请人大代表、政协委员、企业和社会群众组成监督队伍，对窗口服务实施监督，通过外部力量提升服务水平。鼓励职工进修。鼓励职工通过函授、自考等各种形式进行学习，提升工作人员的综合素质和业务经办能力，90%的干部职工具有大专以上学历。通过这些措施，梅河口市医保局打造了一支综合素质高、服务能力强的经办队伍，得到了广大参保群众的高度认可。 

　　“创新是发展的动力”，不断创新服务举措推动窗口服务质量提升 

　　1—3月份，是全市参保人员集中缴纳医保费的时间。从前每到这个时候，在经办大厅总会排起长队，医保局也变成了“菜市场”。针对这种状况？梅河口市医保局与吉林银行等金融机构合作，创新实施银行代缴费业务，参保群众可以就近到相关金融网点直接缴费，极大的方便了参保群众。 

　　在创新开展银行代缴费的基础上，梅河口市医保局依托社区办公场所建设，探索服务向社区延伸，在全市27个社区设立医保服务窗口，参保群众在家门口就可以咨询和办理相关业务。赵伟权是梅河口市外国语学校学生，由于身患白血病，使本来就不富裕的家庭雪上加霜。医保局在一次社区宣传医保政策活动中，得知这个情况后，组织干部职工为他捐款，还在社区服务窗口为他开通绿色通道。现在，赵伟权不出社区就可以咨询医保问题，办理相关业务，非常方便。 

　　梅河口市医保局还将业务档案管理作为窗口建设的一项重要内容，创新开展医保档案标准化建设，实现了对参保人员“记录一生、跟踪一生、服务一生、保障一生”的目标。截止目前，梅河口市城镇基本医疗保险参保人数达到28.7万人，工伤保险参保人数3.6万人，生育保险参保人数到达4.7万人，参保率达到98%，实现了全民医保的目标。 

　　获奖情况： 

　　2011年获得中共通化市“先进基层党组织”、梅河口市 “三八”红旗集体； 

　　2012年获得共青团梅河口市委“青年文明号”； 

　　2013年度全省医疗工伤生育保险经办管理工作“创新奖”； 

　　2014年获得市人社系统2013年—2014年度“先进党支部”； 

　　2014年获得吉林省创建青年文明号活动组委会颁发的“青年文明号”；吉林省社会保险管理局颁发的2014年度全省医疗工伤生育保险会计报表“二等奖”； 

　　2011年、2014年分别获得全省医疗工伤生育保险经办管理单项工作“先进单位”； 

　　2012年、2013年分别荣获通化市“三八”红旗集体； 

　　2013年全国人力资源和社会保障系统2011—2013年度“优质服务窗口”；2014年全省人力资源和社会保障系统“五星级服务窗口”。