长春市朝阳区前进街道在区委区政府的正确领导和上级主管部门的精心指导下，认真贯彻落实《关于构建和谐劳动关系的意见》精神，按照《关于进一步加强劳动人事争议调解仲裁完善多元处理机制的意见》文件要求，坚持“预防为主、基层为主、调解为主”的方针，积极探索基层劳动争议调解工作规律，遵循顶层设计，注重实践创新，坚持源头治理，加强劳动人事争议处理效能建设，切实维护劳动关系和谐，取得良好效果。

　　一、加大资金投入，完善工作机制，夯实调解室软硬件基础

　　（一）加大资金投入，实现服务平台标准化。街道不断解放思想，敢于创新工作模式，先后投资200多万元对社区环境及街道调解室进行改造升级，在 “温馨”氛围基础上，利用高科技手段实现调解室的智能化服务。对8个社区的居民活动中心进行扩建，在社区增设“劳动人事争议调解中心”，在条件成熟的社区建立“劳动人事争议调解室”，使社区能够为居民提供更加完善、精准的服务，实现了服务平台的标准化。

　　（二）健全组织机构，实现调解网络全覆盖。建立健全“街道-社区-企业”三级劳动争议调解网络。在街道成立了 “劳动人事争议调解组织”；在社区建立“社区劳动人事争议调解中心”，负责本辖区内用工单位的劳动争议调解，在欧亚卖场建立调解分中心，设立专门的办公地点，提供劳动法律咨询，开展企业内部劳资纠纷调解；指导辖区50人以上规模企业建立调解委员会8个，20-50人中小企业成立调解小组18 个，为20人以下微小企业配备调解员82人，筑牢劳动争议处理的“第一道防线”，及时将各类劳动争议化解在萌芽状态。街道还聘请律师作为专职调解顾问，随时为街道、社区、企业提供法律咨询服务，配合街道开展调解工作。

　　（三）完善工作机制，实现业务工作规范化。为了加强基层调解工作的规范化建设，按照区人社局的统一要求及部署，一是将《劳动人事争议调解工作程序》《基层劳动人事争议调解组织工作职责》《劳动人事争议调解员行为规范》等工作制度公示，以此来规范调解工作行为，接受群众的监督；二是规范了调解工作的业务流程，分别制定了街道调解流程图和企业调解流程图，为企业及员工办事提供清晰的业务经办过程；三是规范案卷存档制度，做到一事一案，一案一卷，做好劳动争议调解案件卷宗和工作档案的归档工作，留存备查。

　　二、营造良好氛围，提高队伍素质，落实“三个到位”举措

　　（一）工作宣传到位。为了不断扩大基层调解中心的影响力，将调解中心的牌子悬挂到街道、社区醒目位置，便于前来办事的居民及时了解机构设置情况；将调解组织的工作规范、机构地址、联系方式等信息制成《劳动人事争议调解服务指南》，在人员密集场所进行发放，宣传调解中心的服务职能；自制《前进街道基层劳动人事争议调解工作宣传手册》，深入居民家及企事业单位进行发放，宣传街道调解所取得的成果，提高调解组织的社会认可度；2016年参与了长春市人社局与长春电视台《创业梦想》栏目的录制，在节目中向观众介绍了劳动争议精准调解工作的进展及取得的实效。

　　（二）企业走访到位。街道辖区有各类行政事业单位、企业834家，其中各类企业784家，含中央直属企业2 家，20人以上中小企业32家，其余大部分为小饭店、小旅馆、洗车行、幼儿园等个体经济。根据辖区企业小而杂的特点，街道建立了“定网分类”走访制度。一是将辖区834家企事业单位划分到辖区46个网格内，由网格员按季度定期进行排查走访；二是按照50人以上规模企业、20-50人之间的中小企业、20人以下的小企业分三类进行排查，便于根据企业特点做好跟踪服务；三是实行“访、宣、查、帮”四位一体走访模式，即在走访企业的同时，将宣传资料送达企业手中，检查企业的劳动合同、医保、工伤、社保的建立情况，帮助企业完善用工手续等。自2016年，在走访企业的同时现场为企业解决各类矛盾56件，督促企业补签劳动合同165份，追缴企业社保欠费近50万元，预防了劳动纠纷的产生。

　　（三）调解培训到位。自街道成立劳动争议调解组织以来，分别为8个社区配备了基层调解员，为了提高他们的工作能力，在积极争取上级培训的同时，不断创新街道培训形式，提高培训效果。一是理论培训与技能培训相结合。及时将《长春市劳动人事争议调解仲裁调解员实用读本》等书籍下发到调解员手中，要求大家认真研读，掌握法律依据，丰富自身学识。邀请调解专家和律师到街道授课，通过系统的教学使调解员懂方法、会技巧、有手段。二是业务交流与案例分析培训相结合。自2014年开始，定期到朝阳区仲裁院观摩旁听案件庭审，2018年，街道对调解室进行了升级改造，实现了远程观摩庭审。通过“以案说法，观案学法”观摩庭审的培训方式，由仲裁员结合案件本身涉及的相关业务知识对案件进行讲解，提升调解员的实际操作水平。同时邀请部分企业经营者参加庭审观摩，共同对案件进行剖析，查找发生争议案件的原因，提醒企业完善劳动合同的签订和规章制度，防止类似争议案件的发生。三是知识竞赛与创新培训相结合。每年组织基层工作人员开展“熟业务、竞风采、展自我”知识竞赛，竞赛内容涵盖了医保政策、社会保险法、工伤保险条例、劳动合同法等相关内容，通过新颖灵活的方式调动了调解员的学习积极性，提高了调解员业务能力。

　　三、创新工作思路，增强服务理念，探索“三化 ”工作模式

　　（一）本着“人性化”调解理念，树立“四和”服务意识。即“真心化解、语气温和”、“不急不躁、心平气和”、“互谅互让、握手言和”、“行稳致远、政通人和”，让双方调解人来到调解室后，能有温馨如家的感觉，通过播放轻松舒缓的音乐，让彼此急躁的心情都能得以放松，在理智的状态下大家各退一步，尽量达成和解，减少矛盾冲突，省去立案和仲裁的诉讼时间和成本，维护双方利益，减少经济损失。

　　（二）利用“智能化”调解平台，实现“互联网+调解”工作创新。街道利用高科技手段，完善智能化调解系统，实现了调解的自助化。一是通过多媒体会议机，实现了无纸化办公、远程观摩区庭审培训、召开视频工作会议、与区调解员沟通案例、现场指导社区调解员进行调解等；二是通过智能一体机，在不同的工作场景展现工作制度、工作流程等不同内容，还可以随时对内容进行更新，有效的节省了调解室的空间，实现了工作室、培训室、调解室的综合利用；三是通过机器人“小艾”实现了语音智能服务，对于居民有争议的法律法规条文，“小艾”可以给出正确的解答，如果居民想更详细的了解法律文书，还可以打印带走，通过智能化实现了调解工作的便利化；四是在调解室内安装了4个摄像头，既可以对调解案例的影像资料进行保存，又可以监督调解的整个过程，同时还可以留存在调解室作为培训活动资料，便于反复学习。

　　（三）启动“精准化”调解模式，促进用工关系和谐。一是开展“精准对接”，充分发挥基层调解机构的“前哨”作用，提前介入申请仲裁的案件，通过“温和缓解、温馨调解、温情化解”的方式，建议双方走调解程序，减少不必要的等待及资金浪费，缓解上级机关仲裁庭审的压力。二是开展“精准服务”，在不断加强硬件建设的基础上，更注重服务意识的提高，提出“四个一”服务理念，即“进门时一声问候”、“请坐时一杯热茶”、“调解时一份耐心”、“欢送时一张笑脸”，通过“温情调解”，实现“温馨化解”，最后“促成和解”。三是开展“精准回访”，建立定期回访制度，有针对性的为企业服务，帮助企业建章立制，杜绝类似案例的再次发生，实现调解组织与企业的良性互动。

　　四、强化服务功能，情系社会民生，促进“三个和谐”建设

　　（一）维护打工者的合法权益，保证家庭和谐安定。基层劳动人事争议调解的申请人大多数都是打工者，是家庭的主要经济来源，但在供需不平衡的劳动关系面前，他们又成为社会的弱势群体。街道调解组织坚持法、理、情相结合，力求将打工者的合法权益最大化，提升居民的幸福感和归属感。辖区华城物业公司在解雇员工小张时，没有按照《劳动合同法》全额支付经济补偿金，小张孤身一人到长春打工，生活困难，他报着试试看的态度向街道申请调解，街道积极协调双方达成和解，最终企业支付给小张8个月补偿金，缓解了小张的经济压力，保证了小张的家庭基本生活。

　　（二）主动为用工单位排忧解难，促进企业和谐发展。驻街企业运营的成功与否，既关系到企业自身的发展，也关系到街道经济社会发展和民生改善，更关系劳动关系的源头治理。街道通过深入驻街企业，了解企业的发展近况和实际需求，主动帮助企业完善用工手续，消除劳动争议隐患，促进劳动者与企业和谐共赢，实现了为企业保驾护航的初衷。在走访吉林省凯杰房地产经济有限公司时，发现企业用工手续不健全，部分员工没有签订劳动合同，社区及时将《劳动合同法》的相关政策向企业进行宣传，化解了纠纷隐患，为企业减少了不必要的损失。街道还通过节日慰问、定期开展座谈及联谊活动等方式密切与企业间的联系，逐渐提高企业的社会责任意识与和谐创建意识，助推构建和谐劳动关系的新常态，开创基层调解工作新局面。

　　（三）建立多元化调解机制，促进社会和谐稳定。劳动争议调解是解决劳资纠纷的“第一道防线”，在维护社会公平正义、提升政府形象方面发挥重要作用。前进街道聚焦完善制度，强化队伍素质，多方协调联动，创新工作机制，一是强化服务意识，建立精准调解模式；二是利用智能手段，推进劳动争议调解与信息化的深度融合；三是坚持共创共赢，助推构建和谐劳动关系新常态。通过多元化调解机制保障了劳动者的合法权益，促进了企业的健康发展，拓宽了就业用工渠道，实现了辖区经济的快速增长，形成街道主动推进、企业引导激励、社会氛围营造的和谐劳动关系构建合力。

　　近四年来，前进街道劳动争议调解室共接待上门咨询、电话咨询及调解劳动纠纷共4588件，其中调解劳动纠纷162件，调解成功144件，调解成功率达到90%以上，共为劳动者协商劳资争议款达15万余元，深受广大群众欢迎，同时也得到了各级领导的充分肯定。2015年，前进街道代表长春市接受了国家人社部督导组联合检查；2017年被评为全国首批基层调解示范单位；2018年“长春市基层劳动争议调解现场会”在前进街道召开，并准备将“前进街道劳动争议调解室”例为全省基层调解员培训学习点，将前进街道基层劳动争议调解工作的经验作法在全省进行推广。（吉林省调解仲裁管理处 长春市朝阳区人社局）